Рассмотрение споров — Buddy Bet

Документ описывает порядок подачи жалоб, сроки их рассмотрения и механизмы урегулирования споров между игроками и платформой. Buddy Bet соблюдает требования Player Complaints Policy Guidelines Curacao Gaming Authority (CGA) в соответствии с Национальным ордонансом об азартных играх (LOK, вступил в силу 24 декабря 2024 года). Доступ к процедуре рассмотрения споров является бесплатным для игрока на всех уровнях.

1. Типы споров

Buddy Bet рассматривает жалобы следующих категорий:

• Финансовые споры — задержки вывода средств, некорректное начисление депозита, ошибки при обработке транзакций
• Игровые споры — технические сбои во время игры, некорректное отображение результатов, ошибочное начисление или неначисление выигрыша
• Бонусные споры — несоответствие условий бонуса задекларированным, некорректный расчёт вейджера, аннулирование бонуса без оснований
• Споры по аккаунту — блокировка или ограничение без уведомления о причине, ошибки при верификации, некорректная идентификация
• Споры по ответственной игре — нарушение условий самоисключения, неактивация запрошенных лимитов

Жалобы, связанные с ответственной игрой, обрабатываются в приоритетном порядке — срок рассмотрения не превышает 5 рабочих дней в соответствии с требованиями CGA.

2. Сроки подачи жалобы

Жалобу можно подать в течение 6 месяцев с даты спорного события или транзакции. Заявки, поданные по истечении этого срока, не рассматриваются. Отсчёт начинается с даты конкретного события: игры, транзакции, блокировки аккаунта или получения ответа платформы, который оспаривается.

3. Процедура рассмотрения

Урегулирование спора проходит три последовательных уровня. Переход на следующий уровень возможен только после завершения предыдущего.

Уровень 1 — Служба поддержки

Первый шаг — обращение в службу поддержки Buddy Bet. Поддержка рассматривает большинство стандартных ситуаций: технические сбои, вопросы транзакций, разъяснение условий бонусов.

Как обратиться:

• онлайн-чат на сайте — в режиме реального времени
• email: [email protected]
• форма обратной связи в личном кабинете → раздел «Поддержка»

В обращении необходимо указать: имя и email аккаунта, описание ситуации, дату и время события, ID транзакции или раунда, приложить скриншоты или иные доказательства при наличии.

Срок ответа — 48 часов с момента получения обращения. Сложные случаи могут потребовать до 5 рабочих дней.

Уровень 2 — Формальная жалоба

Если ответ службы поддержки не решил проблему, игрок подаёт формальную жалобу на [email protected].

Формальная жалоба должна содержать:

• тему письма: «Формальная жалоба — [имя аккаунта] — [дата события]»
• подробное описание спора и позицию игрока
• копии предыдущих обращений в поддержку и полученных ответов
• все имеющиеся доказательства: скриншоты, выписки, ID транзакций
• желаемый результат урегулирования

При необходимости продления срока игрок получает письменное уведомление с указанием причины и новой даты ответа. По завершении рассмотрения предоставляется мотивированный письменный ответ с решением и его обоснованием.

Уровень 3 — Независимый ADR

Если формальная жалоба не дала удовлетворительного результата или платформа не ответила в установленный срок, игрок вправе обратиться к независимому провайдеру альтернативного урегулирования споров (ADR), сертифицированному CGA.

ADR-провайдер функционирует независимо от Buddy Bet. Рассмотрение дела осуществляется бесплатно для игрока — все расходы покрывает оператор в соответствии с требованиями LOK. Решение ADR выносится в течение 90 дней с даты подачи заявки.

Актуальный перечень сертифицированных ADR-провайдеров публикуется на официальном сайте Curacao Gaming Authority: gamingcontrolcuracao.org.

Один из сертифицированных провайдеров — CADRE (Curaçao Alternative Dispute Resolution Entity), сертификационный номер CGA/ADR/2025/01: cadre.online.

4. Что ADR не рассматривает

Независимый ADR-провайдер не принимает к рассмотрению:

• жалобы, по которым не исчерпана внутренняя процедура (уровни 1 и 2)
• споры, поданные позднее чем через 6 месяцев после события
• жалобы, находящиеся в производстве суда или иного арбитражного органа
• жалобы на стандартные проигрыши без признаков технической ошибки или нарушения условий
• вопросы, касающиеся исключительно коммерческой политики платформы (размер бонусов, выбор игр и т.д.)

5. Роль CGA в урегулировании споров

Curacao Gaming Authority не рассматривает индивидуальные споры напрямую, но осуществляет надзор за соблюдением операторами процедур рассмотрения жалоб. Buddy Bet обязан представлять в CGA полугодовые отчёты с данными о количестве жалоб, результатах их рассмотрения, количестве дел, переданных в ADR, и судебных исках.

При системных нарушениях или отказе оператора соблюдать установленные процедуры CGA может применить регуляторные меры, включая приостановление или отзыв лицензии.

6. Сбор доказательств

Для эффективного рассмотрения спора рекомендуется сохранять:

• скриншоты игровых экранов с видимыми ID раунда, датой и временем
• подтверждения транзакций от платёжного провайдера
• записи переписки с поддержкой (полные цепочки сообщений)
• скриншоты условий бонуса или акции, являющейся предметом спора
• выписки с банковского счёта или электронного кошелька

Buddy Bet хранит полные журналы транзакций, игровых сессий и переписки с поддержкой в течение 5 лет. При рассмотрении спора эти данные используются как доказательная база.

7. Конфиденциальность

Вся информация, предоставленная игроком в рамках процедуры рассмотрения спора, используется исключительно для урегулирования конкретного спора. Передача данных третьим лицам осуществляется только при передаче дела ADR-провайдеру или по запросу CGA в рамках регуляторного надзора.

ADR-провайдер обязан обеспечить конфиденциальность полученных материалов и не вправе использовать их в коммерческих целях или передавать сторонним организациям без оснований.

8. Контакты

• Служба поддержки (уровень 1): [email protected]
• Формальные жалобы (уровень 2): [email protected]
• Независимый ADR (уровень 3): cadre.online или иной сертифицированный провайдер CGA
• Curacao Gaming Authority: gamingcontrolcuracao.org