Розгляд спорів — Buddy Bet

Документ описує порядок подання скарг, строки їх розгляду та механізми вирішення спорів між гравцями і платформою. Buddy Bet дотримується вимог Player Complaints Policy Guidelines Curacao Gaming Authority (CGA) відповідно до Національного ордонансу про азартні ігри (LOK, набрав чинності 24 грудня 2024 року). Доступ до процедури розгляду спорів є безкоштовним для гравця на всіх рівнях.

1. Типи спорів

Buddy Bet розглядає скарги таких категорій:

Фінансові спори — затримки виведення коштів, некоректне нарахування депозиту, помилки при обробці транзакцій
Ігрові спори — технічні збої під час гри, некоректне відображення результатів, помилкове нарахування або ненарахування виграшу
Бонусні спори — невідповідність умов бонусу задекларованим, некоректний розрахунок вейджеру, анулювання бонусу без підстав
Спори щодо акаунта — блокування або обмеження без повідомлення причини, помилки при верифікації, некоректна ідентифікація
Спори щодо відповідальної гри — порушення умов самовиключення, неактивація запитаних лімітів

Скарги, пов'язані з відповідальною грою, обробляються у пріоритетному порядку — строк розгляду не перевищує 5 робочих днів відповідно до вимог CGA.

2. Строки подання скарги

Скаргу можна подати протягом 6 місяців з дати спірної події або транзакції. Заявки, подані після закінчення цього строку, не розглядаються. Відлік починається з дати конкретної події: гри, транзакції, блокування акаунта або отримання відповіді платформи, яка оскаржується.

3. Процедура розгляду

Вирішення спору проходить три послідовні рівні. Перехід на наступний рівень можливий лише після завершення попереднього.

Рівень 1 — Служба підтримки

Перший крок — звернення до служби підтримки Buddy Bet. Підтримка розглядає більшість стандартних ситуацій: технічні збої, питання транзакцій, роз'яснення умов бонусів.

Як звернутися:

онлайн-чат на сайті — у режимі реального часу
email: [email protected]
форма зворотного зв'язку в особистому кабінеті → розділ «Підтримка»

У зверненні необхідно вказати: ім'я та email акаунта, опис ситуації, дату і час події, ID транзакції або раунду, додати скріншоти або інші докази за наявності.

Строк відповіді — 48 годин з моменту отримання звернення. Складні випадки можуть потребувати до 5 робочих днів.

Рівень 2 — Формальна скарга

Якщо відповідь служби підтримки не вирішила проблему, гравець подає формальну скаргу на [email protected].

Формальна скарга повинна містити:

тему листа: «Формальна скарга — [ім'я акаунта] — [дата події]»
детальний опис спору та позицію гравця
копії попередніх звернень до підтримки та отриманих відповідей
усі наявні докази: скріншоти, виписки, ID транзакцій
бажаний результат вирішення

Тип скарги	Строк розгляду	Можливе продовження
Спори щодо відповідальної гри	5 робочих днів	Ні
Усі інші спори	4 тижні	Одноразово — ще 4 тижні

При необхідності продовження строку гравець отримує письмове повідомлення із зазначенням причини та нової дати відповіді. Після завершення розгляду надається мотивована письмова відповідь із рішенням та його обґрунтуванням.

Рівень 3 — Незалежний ADR

Якщо формальна скарга не дала задовільного результату або платформа не відповіла у встановлений строк, гравець має право звернутися до незалежного провайдера альтернативного вирішення спорів (ADR), сертифікованого CGA.

ADR-провайдер функціонує незалежно від Buddy Bet. Розгляд справи здійснюється безкоштовно для гравця — усі витрати покриває оператор відповідно до вимог LOK. Рішення ADR виноситься протягом 90 днів з дати подання заявки.

Актуальний перелік сертифікованих ADR-провайдерів публікується на офіційному сайті Curacao Gaming Authority: gamingcontrolcuracao.org.

Один із сертифікованих провайдерів — CADRE (Curaçao Alternative Dispute Resolution Entity), сертифікаційний номер CGA/ADR/2025/01: cadre.online.

4. Що ADR не розглядає

Незалежний ADR-провайдер не приймає до розгляду:

скарги, щодо яких не вичерпана внутрішня процедура (рівні 1 і 2)
спори, подані пізніше ніж через 6 місяців після події
скарги, що знаходяться у провадженні суду або іншого арбітражного органу
скарги на стандартні програші без ознак технічної помилки або порушення умов
питання, що стосуються виключно комерційної політики платформи (розмір бонусів, вибір ігор тощо)

5. Роль CGA у вирішенні спорів

Curacao Gaming Authority не розглядає індивідуальні спори напряму, але здійснює нагляд за дотриманням операторами процедур розгляду скарг. Buddy Bet зобов'язаний подавати до CGA піврічні звіти з даними про кількість скарг, результати їх розгляду, кількість справ, переданих до ADR, та судові позови.

При системних порушеннях або відмові оператора дотримуватися встановлених процедур CGA може застосувати регуляторні заходи, включаючи призупинення або відкликання ліцензії.

6. Збір доказів

Для ефективного розгляду спору рекомендується зберігати:

скріншоти ігрових екранів з видимими ID раунду, датою і часом
підтвердження транзакцій від платіжного провайдера
записи листування з підтримкою (повні ланцюжки повідомлень)
скріншоти умов бонусу або акції, що є предметом спору
виписки з банківського рахунку або електронного гаманця

Buddy Bet зберігає повні журнали транзакцій, ігрових сесій і переписки з підтримкою протягом 5 років. При розгляді спору ці дані використовуються як доказова база.

7. Конфіденційність

Уся інформація, надана гравцем у рамках процедури розгляду спору, використовується виключно для вирішення конкретного спору. Передача даних третім особам здійснюється лише при передачі справи до ADR-провайдера або на запит CGA в рамках регуляторного нагляду.

ADR-провайдер зобов'язаний забезпечити конфіденційність отриманих матеріалів і не може використовувати їх у комерційних цілях або передавати стороннім організаціям без підстав.